數字員工:人工智能落地企服市場新增長點-花卉新闻

                                                          2019年10月18日 8:10 来源:花卉新闻 编辑:幸运11选5注册

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                                                          【雪莉生前遗愿清单】

                                                          例如某家掌握了絕大部分985、211高校市場資源的公司♂,2018年下半年開始與追一合作∵〇┊,至今已經推了一百家高校⊙π,2019年內計劃再推三百家⊙,以雲服務的方式快速落地□◇◇。

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                                                          3-增長:結構與戰略-前兩三年♂⊿?,在追一科技的第一階段與第二階段∴,對外♂◇♂,他們拿下KA客戶♂♂⊙,樹立起品牌形象∟⊿,對內〇♂,搭建起中台與後台π┊∟,規範標準化流程◇。

                                                          「我們和合作夥伴的合作⊙▽,是利用合作夥伴積累的場景和數據π♂,結合我們的技術和產品☆,打造比較專業的解決方案⊙,在合作夥伴的客戶群中快速落地▽∟▽。」

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                                                          追一早期項目不多⊿⌒↑,剛開始創業時人才比較缺乏↑,員工多是應屆畢業生或者實習生▽∵。他們慢慢積累了六七個產品的解決方案◇┊,一步步把團隊搭起來♂?♂。

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                                                          當時滴滴組織廠商做相同的題目來比較準確率∟♀⌒。結果那次「考試」∵,追一領先了原來那家廠商14%↑☆〇,達到近90%的準確率⊙∟□。

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                                                          技術代差帶來的時間窗口□,悄悄打開了﹡。上一代機械人廠商已經教育過部分市場〇,對追一來說◇,逐個吃下大客戶⊿⊿△,樹立行業標杆∴,提高垂直行業市場份額↑□,是早期乃至中期都要堅持的路徑⌒。

                                                          追一科技商業化的三步走:攘外、安內、增長π♀⊙,是否可以打破這種困境呢?1-攘外:代差的機遇-滴滴、攜程、國美⌒∵,是追一科技創業第一年首先拿下的三個客戶┊♀。滴滴曾經跟他們抱怨過⊙♂∵,之前用的一家客服機械人供應商?♂,準確率一直不是很高⊿♂。於是吳悅沒有直接談商務△♂∟,而是讓滴滴先把他們的產品拿過去試用一下⊿。▲ 追一科技創始人兼CEO 吳悅對於試用結果⊙☆,追一科技CTO劉雲峰內心還是有些打鼓的π, 「技術上不存在太大難度∴,但是我不知道追一的技術和之前那些廠商相比∵⌒,有沒有優勢☆,有多大優勢◇♀,這就像一個轉學學生?☆,之前學校學到很多知識⊙?♂,但是他不知道在新學校和同班生比的話?☆∟,考試會考第幾∴⌒。」

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                                                          「若非如此↑⊿,整個公司的複製性和規模化問題很難解決□,這些人都是做過大量大型系統加工的π↑,必須去找這麼一波人∵。」追一科技聯合創始人汶林丁說□♂。

                                                          「我們公司做的是下一代智能交互▽∴,這個交互通過自然語言意圖理解◇?,把各個場景串接起來☆,哪怕小場景知識庫的機械人♂⊙∵,也算一個數字員工的工種?∟,這樣大家溝通成本就會降低很多┊◇。 」

                                                          這一年∟,追一科技創始人兼CEO吳悅↑↑□,與另幾位騰訊同事⊿,共同離職創業♂⊙。NLP(自然語言處理)是搜索引擎的核心技術之一♂﹡〇。吳悅與兩位聯合創始人劉雲峰、汶林丁﹡,之前均任職于騰訊搜索部門□∟⊙,他們所做的客服機械人產品?〇⊙,一開始即採用了深度學習與NLP技術?。

                                                          撰稿 | 賈 寧2016年♀π,團購謝幕☆,O2O燒錢大戰還遠未熄火▽。趨勢與市場環境的變化﹡,往往會助推新事物的誕生與發展♂。O2O業務大量延伸出增量的客服需求┊□♂,讓智能客服有了進入傳統行業的機會π〇♀。

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                                                          2-安內:鋪路規模化-2018年一整年▽,追一科技團隊做了200多個POC(針對客戶具體應用的驗證性測試)⊙,交付了六七十個項目∟,而交付團隊只有五十人⌒。這樣的效率♀,是追一踩過無數坑后♂□,慢慢把工程和後台體系搭建起來的結果⌒。

                                                          對巨頭來說?⊙☆,生態亦是最佳選擇?┊,從IaaS向上▽π,做到PaaS△∴,更具體的應用解決方案♂☆⊙,應由合作夥伴共同完成⊿⊙□。

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                                                          這些都是在為接下來的增長鋪平道路⊿。公司增長◇♂,分為結構化增長和戰略型增長∵。結構化增長即拉新♂,獲客▽┊☆。拉新不易☆,金融市場盤子有限♂♂♂,幾年時間就可以吃透□┊,接下來就是鎖定這些客戶□,深挖它的價值♀□,把服務的連續性做起來▽△﹡。

                                                          2019年△,追一做了500多個POC∴,實施項目量翻倍〇π〇,但交付團隊並未新增人員?♀。然而□♂,金融客戶全是大客戶△◇,回款周期長⊿∟,增長痛苦♀。這促使追一開始做公有雲業務♂▽?,構建另一個增長點〇∟∴,為未來鋪路♂。

                                                          在追一的合作夥伴評判標準里﹡↑♀,他們認為∴☆π,有行業屬性最好♂,離客戶越近越好☆〇。為此♀∟∴,他們也招聘了一些在傳統銷售、渠道做了幾十年的人∴⌒↑,打通跟合作夥伴的語言體系□□。在共同的營銷思路和方法論下??□,快速建立起信任關係□☆﹡。

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                                                          在一遍遍踩坑、填坑中積累的經驗⊿π,打磨的流程與體系▽↑⊿,才是壁壘◇∴□。在銀行等金融機構的私有化部署內〇♀⊿,每個企業硬件、網絡等基礎設施都不一樣π,在交付時非常定製化∟π?,通常需要數月之久﹡?⊙。

                                                          而戰略型增長?,與結構化相輔相成⊿△♂,更多是對公司未來發展的布局?⊿♀。「一個公司未來要發展♂,生態的比例肯定是持續增大的◇,甚至以後結構性增長或者自己自營的部分慢慢都要交出去▽♂,你只做最核心的、打樣的東西⌒♀。」汶林丁說⌒〇∵。

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                                                          「現在付出成本最高的兩點▽♀,一個是研發和穩定性☆⊙,一是現場AI產品的交付♂⊿?。因為研發迭代非常快┊,研發流程、研發質量包括測試並不完備⊿◇,只能邊打仗邊一點一點積累∟∟∵,這個過程非常痛苦⌒。」汶林丁說◇↑〇。

                                                          「我們目前提供數字員工的工種大概有50種◇π♂。同時△,如果按人的邊界去衡量工作量π↑,截至2019年〇﹡⌒,我們對外基本相當於提供了大概10,000名僱員♂〇◇。」汶林丁對新經濟100人說π♀。

                                                          無論是AI◇﹡♂,還是to B◇△◇,放在2016年♂□□,或者今天∴▽,或者不遠的未來♀,都是一個不斷碰壁、持續探索、慢步前行的過程△??。

                                                          智能客服項目每到一個客戶那裡∴?,都要幫客戶建立一套知識圖譜∴,跟場景、業務相關♀∵┊。這個過程非常耗時耗力↑⊿π,例如一家銀行◇,在追一已經具備多家銀行場景經驗的基礎上?∵,仍需要一個人完全投入兩三周時間☆⌒◇,效率仍有很大提升空間〇□。

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                                                          2017年底的時候▽↑△,追一開始面對大量私有化客戶♂□,金融行業起量了π∟↑。交付成為了阻礙增長的嚴重問題⌒⊙?。追一後台負責人調去組建交付團隊﹡,花了兩年時間打造了一支百人左右的團隊┊〇。當時他們從頭部科技公司物色經驗豐富的交付人才↑△⌒,吸納了BAT十多位專家及高級技術人才加盟⊙,才逐步把中台團隊組建起來◇♀↑。

                                                          經歷了2016年之後的快速發展與洗牌♂⊿,智能客服頭部陣營也基本確立♂☆,各有倚重∵,成犄角之勢⊿﹡☆。「我們在做的事情∴,它需要三個方面的能力▽∴∟,一個是商業化能力♂♀↑,包括獲客和交付♀,第二是產品化能力△,中國企業軟件產品挺落後的⊙▽,過去20年沒有什麼大發展〇⊿,先發優勢可以帶來我們對產品的理解和沉澱〇□,第三是技術優勢♀∴⊿,真正經歷過搜索沉澱的⌒┊,也就這幾個團隊♀☆☆,我們是其中一個很重要的分支〇☆▽。」吳悅說?┊□。

                                                          追一科技金融領域的客戶♀?,在意數據安全▽↑□,多是項目制的私有化部署π⊿♂。私有化項目的優劣勢非常明顯♀,對於早期創業公司來說□∴﹡,它短期可以帶來可觀的現金流∴,服務的多是大型企業▽↑,容易樹立品牌影響力;不足之處在於對團隊的要求比較高∟△,尤其是在交付這一塊∟,需要投入大量人力與時間△π♂,並且線性增長□,邊際成本不降反增⌒。

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                                                          這種差異化曾讓追一吃過不少苦頭☆♀▽,後來他們通過虛擬化、容器化等PaaS層面的技術方案消除企業之間的差異化⌒□∴,營造一種相對標準化的實施環境☆↑,從而簡化安裝部署⊙〇∵,降低成本∵⊙∟。

                                                          它起源於客戶的需求♂。當時追一的客戶提出智能客服完全可以用到其內部的辦公場景☆,例如公司內部的OA、財務、人力的常見問題♀⊙△,包括報銷、入職指引、打印機驅動等數百個問題∵。於是追一建立了一個完備的知識庫﹡☆☆,客戶只要把那些問題裏面的答案換成公司相應的鏈接或者答案即可⊿。

                                                          如果全部自營⊿☆,到一定階段▽π,公司的服務必定是跟不上的π。哪怕如騰訊、如阿里◇,有上萬人的技術團隊♂♂,如果深入去做項目⊙▽,仍然會力不從心♂。

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                                                          有了標杆客戶◇,追一在金融領域的擴展就順利許多?。「金融行業〇,目前我們的覆蓋是領先的〇,在TOP100的機構里♂∵♂,我們覆蓋了大約70%到80%的市場♂☆。」吳悅說♂↑⊙。

                                                          例如2019年◇,追一科技頭部客戶的簽單額達到了千萬級別∵☆↑,與過去智能客服機械人百萬級別的單子相比⌒△,增加了語音、坐席輔助、分期等很多服務〇∵⊙,這種基於客服服務的縱向拓展☆,可以讓商務成本降低很多⊿。

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                                                          烯牛數據顯示⊙◇⊙,2018年企業服務遇冷△,投融資事件從2017年的2135起降至1440起;人工智能領域投融資事件從590起降至541起?,但融資額大幅提升?∟,頭部效應顯露♂﹡。

                                                          結構化增長是公司的根據地◇?☆。放眼全球?〇▽,商業銀行對企業服務的貢獻是排名最高的∴。雖然國內商業環境形成標準付費行為尚需要一個過程ππ∴,但是非常有深耕的價值▽﹡⊿。

                                                          這種結構化增長的思路?∟,讓追一從智能客服這樣一個切入點┊♂△,開始提供更多服務♂□,逐漸形成了「數字員工」的概念↑。

                                                          再比如⌒〇〇,追一某個圖書館的合作夥伴□,做的是市、區的公共圖書館⊙,這種圖書館一般規模都比較大♀▽,每層放四個實體機械人〇,可以通過對話交流的方式查詢圖書並引路⊿。機械人的交互模塊∴,就是追一提供的技術♂。

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                                                          「我們的打法跟現在很多智能客服公司不一樣π∟,他們是直接拿一個很通用的產品?,建立龐大的電銷團隊♂☆,賣什麼東西可能就不重要了□,雖然大家一直在強調自家產品和別人產品的差異化□,但是分析他們產品⊙⌒,這種差異只是很短時間之內創造的東西π☆□。」

                                                          國美、萬達、百威……越來越多客戶開始使用▽。目前追一正在跟企業微信、釘釘等平台對接◇?,這樣一來企業直接買下第三方應用就可以使用﹡,如果企業微信、釘釘把人力行政機械人的接口開放給第三方┊♂,人力行政崗位的重複性工作全部可以預設好〇☆∟,不需要員工定時再去操作﹡♀┊。

                                                          該銀行心態開放、熱愛創新﹡△,1999年啟動首家網上銀行⊙,雲計算和大數據時代↑,也是第一批吃螃蟹的人◇↑。因此∟∴△,他們沒有戴着有色眼鏡看待追一這家初創公司⌒↑,反而對新事物充滿了好奇?⌒◇。根據測試的結果⊙〇△,該銀行信用卡中心簽下了追一科技﹡。當時追一與老牌智能客服廠商的測試準確率不相上下▽♂,都是93%至94%☆∟□,該老牌廠商已經運營了多年┊,而追一剛部署了一個月π∵△。顯然深度學習的方式更有潛力∟﹡﹡,新舊技術的代差顯露出來◇。

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