數字員工:人工智能落地企服市場新增長點-吴堡新闻

                                                      2019年10月18日 12:08 来源:吴堡新闻 编辑:一分11选5规则

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                                                      【华为第三季度业绩】

                                                      2017年底的時候﹡∵〇,追一開始面對大量私有化客戶π♀,金融行業起量了﹡。交付成為了阻礙增長的嚴重問題△◇。追一後台負責人調去組建交付團隊〇π,花了兩年時間打造了一支百人左右的團隊∟⊙◇。當時他們從頭部科技公司物色經驗豐富的交付人才☆,吸納了BAT十多位專家及高級技術人才加盟┊□,才逐步把中台團隊組建起來┊⊙┊。

                                                      烯牛數據顯示↑,2018年企業服務遇冷♂,投融資事件從2017年的2135起降至1440起;人工智能領域投融資事件從590起降至541起∴◇↑,但融資額大幅提升☆♀,頭部效應顯露π♂。

                                                      當時滴滴組織廠商做相同的題目來比較準確率▽▽。結果那次「考試」⊙∵,追一領先了原來那家廠商14%∵△∟,達到近90%的準確率∵□。

                                                      對巨頭來說?☆,生態亦是最佳選擇♂□,從IaaS向上⊿∵π,做到PaaS┊∴,更具體的應用解決方案▽☆,應由合作夥伴共同完成∟。

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                                                      該銀行心態開放、熱愛創新⊿,1999年啟動首家網上銀行☆,雲計算和大數據時代↑↑,也是第一批吃螃蟹的人∟∴。因此⊙,他們沒有戴着有色眼鏡看待追一這家初創公司∵,反而對新事物充滿了好奇∟。根據測試的結果⌒,該銀行信用卡中心簽下了追一科技π﹡﹡。當時追一與老牌智能客服廠商的測試準確率不相上下▽,都是93%至94%♂⊙,該老牌廠商已經運營了多年♀♂,而追一剛部署了一個月♂△。顯然深度學習的方式更有潛力∵□,新舊技術的代差顯露出來⌒∴。

                                                      這種差異化曾讓追一吃過不少苦頭⌒,後來他們通過虛擬化、容器化等PaaS層面的技術方案消除企業之間的差異化↑⊿,營造一種相對標準化的實施環境∴□♂,從而簡化安裝部署♂〇⌒,降低成本♀。

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                                                      在追一的合作夥伴評判標準里∵﹡,他們認為◇▽,有行業屬性最好△♂,離客戶越近越好□♂♀。為此◇﹡,他們也招聘了一些在傳統銷售、渠道做了幾十年的人∴△,打通跟合作夥伴的語言體系▽▽。在共同的營銷思路和方法論下♀∴,快速建立起信任關係﹡﹡。

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                                                      2-安內:鋪路規模化-2018年一整年☆♀,追一科技團隊做了200多個POC(針對客戶具體應用的驗證性測試)↑♂,交付了六七十個項目⊿,而交付團隊只有五十人?。這樣的效率∵?,是追一踩過無數坑后△∟,慢慢把工程和後台體系搭建起來的結果☆┊♀。

                                                      「現在付出成本最高的兩點∵♂,一個是研發和穩定性⌒△⊙,一是現場AI產品的交付┊?△。因為研發迭代非常快⊿,研發流程、研發質量包括測試並不完備?,只能邊打仗邊一點一點積累π?⊙,這個過程非常痛苦△。」汶林丁說﹡。

                                                      這一年π△▽,追一科技創始人兼CEO吳悅∵,與另幾位騰訊同事⊙∵,共同離職創業◇∴。NLP(自然語言處理)是搜索引擎的核心技術之一♀。吳悅與兩位聯合創始人劉雲峰、汶林丁∵□,之前均任職于騰訊搜索部門♂△,他們所做的客服機械人產品⊿,一開始即採用了深度學習與NLP技術☆⊙♂。

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                                                      它起源於客戶的需求﹡△↑。當時追一的客戶提出智能客服完全可以用到其內部的辦公場景﹡?,例如公司內部的OA、財務、人力的常見問題⊙,包括報銷、入職指引、打印機驅動等數百個問題△。於是追一建立了一個完備的知識庫?♂,客戶只要把那些問題裏面的答案換成公司相應的鏈接或者答案即可∴。

                                                      技術代差帶來的時間窗口﹡⊙↑,悄悄打開了?♂。上一代機械人廠商已經教育過部分市場∴♂⊿,對追一來說☆┊,逐個吃下大客戶﹡,樹立行業標杆⊿⊿﹡,提高垂直行業市場份額⌒,是早期乃至中期都要堅持的路徑π┊△。

                                                      3-增長:結構與戰略-前兩三年∴,在追一科技的第一階段與第二階段♀☆∟,對外π﹡,他們拿下KA客戶⊙,樹立起品牌形象∴,對內▽,搭建起中台與後台π▽,規範標準化流程┊。

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                                                      這種結構化增長的思路∵,讓追一從智能客服這樣一個切入點〇,開始提供更多服務☆◇,逐漸形成了「數字員工」的概念﹡┊⌒。

                                                      經歷了2016年之後的快速發展與洗牌▽〇⌒,智能客服頭部陣營也基本確立⌒⊿?,各有倚重∵∵,成犄角之勢☆♂。「我們在做的事情⌒,它需要三個方面的能力△,一個是商業化能力▽〇,包括獲客和交付〇,第二是產品化能力⊿♀♀,中國企業軟件產品挺落後的↑,過去20年沒有什麼大發展⊙♂▽,先發優勢可以帶來我們對產品的理解和沉澱﹡,第三是技術優勢▽♂,真正經歷過搜索沉澱的♂◇,也就這幾個團隊☆▽,我們是其中一個很重要的分支◇。」吳悅說﹡。

                                                      「我們的打法跟現在很多智能客服公司不一樣□,他們是直接拿一個很通用的產品⌒◇∟,建立龐大的電銷團隊▽,賣什麼東西可能就不重要了□⊿△,雖然大家一直在強調自家產品和別人產品的差異化∵,但是分析他們產品▽∵♀,這種差異只是很短時間之內創造的東西☆□∴。」

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                                                      智能客服項目每到一個客戶那裡∟,都要幫客戶建立一套知識圖譜π∟,跟場景、業務相關⊿☆☆。這個過程非常耗時耗力◇♂,例如一家銀行♂,在追一已經具備多家銀行場景經驗的基礎上⊿↑▽,仍需要一個人完全投入兩三周時間π⊙,效率仍有很大提升空間┊♂。

                                                      「我們公司做的是下一代智能交互∟☆,這個交互通過自然語言意圖理解♂,把各個場景串接起來﹡,哪怕小場景知識庫的機械人┊∵,也算一個數字員工的工種∵,這樣大家溝通成本就會降低很多△。 」

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                                                      而戰略型增長∴♂,與結構化相輔相成∟┊⌒,更多是對公司未來發展的布局♂?。「一個公司未來要發展?⊿♀,生態的比例肯定是持續增大的▽┊,甚至以後結構性增長或者自己自營的部分慢慢都要交出去□,你只做最核心的、打樣的東西∴。」汶林丁說⊙。

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                                                      結構化增長是公司的根據地〇⊿♀。放眼全球﹡♂∵,商業銀行對企業服務的貢獻是排名最高的⌒。雖然國內商業環境形成標準付費行為尚需要一個過程▽⌒,但是非常有深耕的價值♀⊙?。

                                                      「若非如此∴⊿,整個公司的複製性和規模化問題很難解決﹡,這些人都是做過大量大型系統加工的☆∵,必須去找這麼一波人∵。」追一科技聯合創始人汶林丁說▽π。

                                                      2019年π⌒⊿,追一做了500多個POC♀,實施項目量翻倍π,但交付團隊並未新增人員□⊿。然而☆↑□,金融客戶全是大客戶∟♂,回款周期長π▽⊙,增長痛苦⌒◇π。這促使追一開始做公有雲業務⌒⌒〇,構建另一個增長點△♂,為未來鋪路〇⊿。

                                                      撰稿 | 賈 寧2016年↑↑,團購謝幕⊿↑?,O2O燒錢大戰還遠未熄火⌒↑▽。趨勢與市場環境的變化〇,往往會助推新事物的誕生與發展∟△☆。O2O業務大量延伸出增量的客服需求▽π,讓智能客服有了進入傳統行業的機會π。

                                                      無論是AI▽﹡◇,還是to B∴,放在2016年∟,或者今天∟π,或者不遠的未來﹡,都是一個不斷碰壁、持續探索、慢步前行的過程♂⊙↑。

                                                      再比如∴〇?,追一某個圖書館的合作夥伴﹡□,做的是市、區的公共圖書館△,這種圖書館一般規模都比較大π〇,每層放四個實體機械人∵♀,可以通過對話交流的方式查詢圖書並引路?⌒♀。機械人的交互模塊▽,就是追一提供的技術?⊙。

                                                      有了標杆客戶⌒π↑,追一在金融領域的擴展就順利許多〇♀。「金融行業π∟♂,目前我們的覆蓋是領先的↑π,在TOP100的機構里☆♀┊,我們覆蓋了大約70%到80%的市場﹡↑π。」吳悅說♀﹡。

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                                                      「我們和合作夥伴的合作▽〇,是利用合作夥伴積累的場景和數據π◇□,結合我們的技術和產品△,打造比較專業的解決方案∴♀☆,在合作夥伴的客戶群中快速落地♀。」

                                                      例如某家掌握了絕大部分985、211高校市場資源的公司↑┊⊿,2018年下半年開始與追一合作∟,至今已經推了一百家高校⊿□,2019年內計劃再推三百家▽,以雲服務的方式快速落地∟∵。

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                                                      「我們目前提供數字員工的工種大概有50種◇。同時◇?,如果按人的邊界去衡量工作量┊,截至2019年﹡﹡∵,我們對外基本相當於提供了大概10,000名僱員◇⌒。」汶林丁對新經濟100人說π♂。

                                                      國美、萬達、百威……越來越多客戶開始使用↑□﹡。目前追一正在跟企業微信、釘釘等平台對接⊿,這樣一來企業直接買下第三方應用就可以使用⊙,如果企業微信、釘釘把人力行政機械人的接口開放給第三方⊿⊿,人力行政崗位的重複性工作全部可以預設好♀,不需要員工定時再去操作∴π。

                                                      如果全部自營↑,到一定階段⌒,公司的服務必定是跟不上的﹡◇↑。哪怕如騰訊、如阿里﹡┊,有上萬人的技術團隊〇⊿〇,如果深入去做項目⌒,仍然會力不從心∴。

                                                      在一遍遍踩坑、填坑中積累的經驗◇,打磨的流程與體系?〇□,才是壁壘□△。在銀行等金融機構的私有化部署內□,每個企業硬件、網絡等基礎設施都不一樣∟,在交付時非常定製化﹡π,通常需要數月之久▽。

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                                                      例如2019年⌒,追一科技頭部客戶的簽單額達到了千萬級別﹡,與過去智能客服機械人百萬級別的單子相比♀◇,增加了語音、坐席輔助、分期等很多服務☆⊿┊,這種基於客服服務的縱向拓展∵↑◇,可以讓商務成本降低很多☆。

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                                                      追一早期項目不多☆∵,剛開始創業時人才比較缺乏□♀,員工多是應屆畢業生或者實習生◇↑⊿。他們慢慢積累了六七個產品的解決方案♀□,一步步把團隊搭起來⊙﹡。

                                                      追一科技金融領域的客戶☆,在意數據安全♀,多是項目制的私有化部署□。私有化項目的優劣勢非常明顯☆,對於早期創業公司來說∴♂∟,它短期可以帶來可觀的現金流▽♂,服務的多是大型企業♂┊∟,容易樹立品牌影響力;不足之處在於對團隊的要求比較高□□♂,尤其是在交付這一塊┊□,需要投入大量人力與時間◇♂⌒,並且線性增長♂,邊際成本不降反增◇△。

                                                      這些都是在為接下來的增長鋪平道路▽?。公司增長▽▽↑,分為結構化增長和戰略型增長⌒▽?。結構化增長即拉新﹡△⊙,獲客?↑。拉新不易?↑﹡,金融市場盤子有限π△,幾年時間就可以吃透▽♂,接下來就是鎖定這些客戶∵◇π,深挖它的價值△◇♀,把服務的連續性做起來〇。

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                                                      追一科技商業化的三步走:攘外、安內、增長∵⌒∟,是否可以打破這種困境呢?1-攘外:代差的機遇-滴滴、攜程、國美⊙∴,是追一科技創業第一年首先拿下的三個客戶⊙□。滴滴曾經跟他們抱怨過♂,之前用的一家客服機械人供應商◇△,準確率一直不是很高﹡∴。於是吳悅沒有直接談商務△,而是讓滴滴先把他們的產品拿過去試用一下☆∵♂。▲ 追一科技創始人兼CEO 吳悅對於試用結果□⌒﹡,追一科技CTO劉雲峰內心還是有些打鼓的♂, 「技術上不存在太大難度⊙,但是我不知道追一的技術和之前那些廠商相比↑∟﹡,有沒有優勢♂◇,有多大優勢?∟◇,這就像一個轉學學生∴,之前學校學到很多知識?,但是他不知道在新學校和同班生比的話♂∵,考試會考第幾〇。」

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